8月8日，西安城墻志愿者正在解答游客的問題。 西安城墻管委會供圖

　　8月8日，永寧門地鐵站出口，西安城墻志愿者白洋注意到幾位老人正看著城墻臺階發(fā)愁。其中一位拄著拐杖，另一位坐著輪椅。

　　詢問情況后，白洋告訴老人：“城墻含光門的入口設(shè)有無障礙電梯，請跟我來。”在白洋的幫助下，老人們順利登上城墻。

　　西安城墻(資料照片)。 西安城墻管委會供圖

　　這樣的場景在西安城墻景區(qū)幾乎每天都會發(fā)生。

　　西安城墻，是西安的文化坐標，見證了古城的風云變遷。

　　隨著游客量持續(xù)增長，西安城墻景區(qū)在客流疏導、票務(wù)協(xié)助等方面面臨巨大壓力。為此，西安城墻景區(qū)聯(lián)合高校志愿者協(xié)會建立常態(tài)化合作機制，構(gòu)建起“志愿服務(wù)+社會參與”的服務(wù)體系，讓社會力量賦能文物保護與文旅服務(wù)升級。

　　在閘機口解答購票咨詢、在步道旁指引設(shè)施位置、在客流密集區(qū)維護游覽秩序……志愿者承擔的工作多元且細致。服務(wù)過程中，志愿者格外關(guān)注特殊群體的需求，幫助行動不便的游客有更好的游覽體驗。在春節(jié)燈會等大客流時段，志愿者更是化身流動的“安全員”，承擔起協(xié)助安檢、疏導人流、處理突發(fā)狀況等任務(wù)。

　　西安城墻志愿者余心然對志愿服務(wù)深有感觸。這個曾經(jīng)內(nèi)向的學生在第一次擔任志愿服務(wù)小組組長之前，把工作重點和景區(qū)細節(jié)在腦海里過了一遍又一遍，只為在服務(wù)過程中不出紕漏。

　　可到了現(xiàn)場，突發(fā)狀況還是接踵而至——有游客詢問未提前標注的路線，有組員在崗位銜接上出了問題。在她和組員的努力下，問題都得到了妥善解決。

　　“我越來越對志愿服務(wù)樂在其中。”余心然說，“不管遇到多少困難，聽到游客的一聲聲感謝和贊揚，我們就覺得很開心。”

　　在日常運營中，志愿服務(wù)有效緩解了景區(qū)工作人員的負擔，提升了服務(wù)效率。

　　此外，志愿者通過開展不文明行為勸阻活動，積極向游客宣傳文明出行理念及文化遺產(chǎn)保護的重要性，提高公眾的保護意識。

　　“這個是工作人員，肯定懂!”白洋參加志愿活動時，常聽到游客說著這樣的話向他走來。

　　“有時候感覺壓力挺大的。節(jié)假日時，游客從四面八方涌過來，有問路的，有問廁所在哪的，還有問城墻多長的，啥問題都有。我這邊正回答著問題，那邊就有好幾個人在等了。”白洋說，“當志愿者挺鍛煉人的?，F(xiàn)在，我感覺跟陌生人溝通的能力增強了。”

　　科學的志愿者管理體系，支撐著像白洋一樣的志愿者完成工作。景區(qū)與志愿者協(xié)會共建招募渠道，所有志愿者上崗前必須完成景區(qū)的相關(guān)知識及安全知識培訓。志愿者服務(wù)期間，西安城墻管委會實施“實時指導+過程監(jiān)督+及時反饋”閉環(huán)管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　每人獲贈保額50萬元的意外保險;城墻沿線設(shè)置14處休息點，配備飲水設(shè)備和醫(yī)療箱;統(tǒng)一配發(fā)的志愿者服裝和工作手冊規(guī)范服務(wù)形象;服務(wù)期滿后，收到記錄詳細服務(wù)時長的志愿服務(wù)證書;還有可能獲得免費游覽景區(qū)、參與專屬活動的機會……一系列貼心的保障，吸引著更多人參與到志愿者的行列中。

　　目前，西安城墻景區(qū)志愿服務(wù)已吸引超1.5萬名志愿者參與。西安城墻管委會工作人員介紹，未來，西安城墻景區(qū)將立足“共建共治共享”的文化發(fā)展理念，計劃構(gòu)建“居民—游客—志愿者”利益共同體，邀請全市文化愛好者及遺產(chǎn)保護者參與“城墻守護人”行動，調(diào)動公眾參與志愿服務(wù)的積極性，讓更多市民成為城墻文化遺產(chǎn)傳播的“主角”。

　　在結(jié)束了一天的志愿服務(wù)后，余心然在服務(wù)手記中寫道：“被需要原來是種幸福，這是真正投身志愿服務(wù)后才有的感受。”(群眾新聞見習記者 周思言 記者 趙茁軼)