□ 泰康保險集團(tuán)股份有限公司副總裁、泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司黨委書記、總經(jīng)理 李朝暉

　　中央金融工作會議提出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”。黨的二十屆三中全會對進(jìn)一步深化金融體制改革作出重大部署，強調(diào)積極發(fā)展這五大金融領(lǐng)域，加強對重大戰(zhàn)略、重點領(lǐng)域、薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

　　“五篇大文章”提出以來，頂層設(shè)計逐漸清晰，各部委密集出臺重要政策，金融機構(gòu)紛紛響應(yīng)，加大資源傾斜力度，積極推動核心項目落地，“五篇大文章”不僅迅速成為金融業(yè)熱詞，更是財險高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求和重要著力點。其中，數(shù)字金融作為“五篇大文章”的基礎(chǔ)，是建設(shè)金融強國的基石，也是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、增強金融高質(zhì)量服務(wù)實體經(jīng)濟的重要手段。

　　2024年9月，備受保險行業(yè)期盼的“保險新國十條”，即《國務(wù)院關(guān)于加強監(jiān)管防范風(fēng)險推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》正式發(fā)布，意見明確指出：要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加大資源投入，提升經(jīng)營管理效率。鼓勵運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高營銷服務(wù)、風(fēng)險管理和投資管理水平。這充分體現(xiàn)出政策層面對于數(shù)字金融的高度重視，引導(dǎo)保險公司通過降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率等手段，提升市場競爭力。

　　國內(nèi)數(shù)字金融的起步較早，在互聯(lián)網(wǎng)興起之時，保險公司就開始了線上化、數(shù)字化的探索實踐。從早期研發(fā)電子保單，通過官網(wǎng)銷售實現(xiàn)了產(chǎn)品線上化，到近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)科技浪潮興起，科技與保險加速融合、實踐不斷豐富、范疇不斷擴展，將傳統(tǒng)保險全面迅速融入互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)場景，衍生出退貨運費險、航旅意外險、外賣延誤險、騎手責(zé)任險等一系列新興爆款產(chǎn)品。

　　然而，幾百億規(guī)模的場景保險并非保險機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全部。在當(dāng)今時代，數(shù)字技術(shù)作為世界科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的先導(dǎo)力量，深刻改變著人們的生產(chǎn)生活方式，通過應(yīng)用AI人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算等新興科技，重塑傳統(tǒng)保險產(chǎn)品鏈和價值鏈，從銷售端到運營端，全方位解決行業(yè)管理痛點，讓更多人買得到、買得起、買得對保險。

　　保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

　　中國保險業(yè)在為經(jīng)濟社會提供廣泛經(jīng)濟保障的同時，也在資金融通和風(fēng)險管理方面發(fā)揮著不可替代的作用。但伴隨著互聯(lián)網(wǎng)普及、經(jīng)濟蓬勃發(fā)展和消費者需求的日益細(xì)化，保險業(yè)粗放式發(fā)展的弊端不斷顯現(xiàn)。當(dāng)前，保險行業(yè)主要面臨六大挑戰(zhàn)：一是產(chǎn)品創(chuàng)新不足，同質(zhì)化競爭加劇;二是市場增速下滑，兩極分化現(xiàn)象嚴(yán)重;三是投資端面臨不確定性，長期收益率波動較大;四是“人海戰(zhàn)術(shù)”大進(jìn)大出，業(yè)務(wù)費用居高，經(jīng)營效率不足，客戶服務(wù)體驗缺失;五是經(jīng)營賽道受限，部分險種存在行業(yè)性虧損，各類風(fēng)險隱患仍然較多;六是人口老齡化加速、長壽時代的到來對整個社會結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深刻影響。

　　在人身險領(lǐng)域，泰康保險集團(tuán)提出的“新壽險”商業(yè)模式，將人身保險與醫(yī)養(yǎng)服務(wù)相結(jié)合，形成“支付+服務(wù)+投資”三端協(xié)同的創(chuàng)新模式。支付端做強績優(yōu)，穩(wěn)步打造最佳最優(yōu)籌資模式;服務(wù)端扎實推進(jìn)全生命周期高品質(zhì)一體化醫(yī)養(yǎng)康寧服務(wù)體系建設(shè);投資端做大長期資金、耐心資本，為支付端和服務(wù)端發(fā)展提供有力支持。泰康集團(tuán)構(gòu)建的大健康生態(tài)體系商業(yè)模式，實現(xiàn)了從銷售驅(qū)動向服務(wù)驅(qū)動的轉(zhuǎn)變，打破了壽險業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營邏輯，穿越經(jīng)濟與行業(yè)周期，解決了壽險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的難題。

　　在財險領(lǐng)域，其經(jīng)營規(guī)律與壽險長期價值管理有所不同。財險主要以短周期價值為中心進(jìn)行管理，風(fēng)險差異、賠付波動大的特點決定了財險經(jīng)營需要依靠專業(yè)高效的承保管理體系和精益求精的運營效率，而數(shù)字化變革浪潮正是促進(jìn)財險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要推動力。擁抱數(shù)字化是新時代對財險公司的發(fā)展要求，也是財險公司構(gòu)建獨特優(yōu)勢、提升企業(yè)競爭力的必由之路。

　　數(shù)字金融在財險領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐

　　互聯(lián)網(wǎng)保險作為數(shù)字經(jīng)濟的新業(yè)態(tài)，在財險市場中占據(jù)越來越重要的地位，由于其在線經(jīng)營的特性，更容易依托先進(jìn)科技手段，實現(xiàn)企業(yè)運營、用戶服務(wù)、風(fēng)險管理等領(lǐng)域的提質(zhì)增效。泰康在線作為行業(yè)內(nèi)首家由國內(nèi)大型保險企業(yè)發(fā)起成立的互聯(lián)網(wǎng)保險公司，將擁抱科技視為基礎(chǔ)，把深化數(shù)字化作為常態(tài)，全面踐行全鏈路、數(shù)字化、智能化的科技驅(qū)動戰(zhàn)略，秉持“讓保險更安心、更便捷、更實惠”的理念，為財險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的7項實施方案。

　　降低服務(wù)成本，擴大覆蓋范圍。泰康在線與社交媒體、搜索引擎、內(nèi)容營銷等頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺深入合作，運用智能外呼、線上觸達(dá)等手段，輔以客戶畫像、圖文識別、知識檢索等技術(shù)，分析客戶行為數(shù)據(jù)、偏好數(shù)據(jù)等，為每位客戶量身定制個性化保險產(chǎn)品推薦方案，有效提高保險產(chǎn)品和服務(wù)的曝光度、精準(zhǔn)度、轉(zhuǎn)化率，增強與潛在客戶的互動交流。

　　加強系統(tǒng)支持，提升服務(wù)效率。泰康在線已實現(xiàn)客戶與產(chǎn)品100%線上化，承保、核保自動化率達(dá)99.98%。近期發(fā)布的“泰網(wǎng)銷”綜合性互聯(lián)網(wǎng)保險運營平臺，依托一站式對接、產(chǎn)品工廠、產(chǎn)品超市、商戶管理等模塊，為渠道合作伙伴提供從產(chǎn)品研發(fā)到服務(wù)運營能力提升的全面賦能，助力實現(xiàn)最快半天完成渠道對接、30分鐘完成新產(chǎn)品上線、1秒服務(wù)8000名用戶以及秒級快速賠付，最高可支持每天千萬單承保量。泰康在線加速理賠服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過“數(shù)字報案服務(wù)助手”“全流程免人工審核模型”“車險自助查勘”“醫(yī)療數(shù)字理賠”等工具，提高理賠申請的便捷性和準(zhǔn)確性，既為客戶提供更好的理賠體驗，又為內(nèi)部理賠審核提供有效的控制手段，降低理賠人員工作負(fù)荷，提升服務(wù)效率。

　　數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，賦能承保定價。泰康在線構(gòu)建了全方位的數(shù)據(jù)資產(chǎn)運營體系和自動化核保系統(tǒng)，充分發(fā)揮長期積累的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在快速處理大量投保申請的同時，綜合評估客戶健康數(shù)據(jù)、風(fēng)險因素、歷史賠付等情況，準(zhǔn)確判斷風(fēng)險等級，使產(chǎn)品創(chuàng)新深度貼合具體場景，實現(xiàn)差異化定價。例如推出的全人群保險產(chǎn)品，以及中小微企業(yè)普惠型經(jīng)營保障產(chǎn)品，具備保障范圍廣泛、費率靈活可調(diào)的特征，性價比突出，不僅獲得了用戶的廣泛好評，還能有效防范金融風(fēng)險，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

　　加速數(shù)智融合，賦能產(chǎn)品創(chuàng)新。泰康在線憑借多年來沉淀的互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)驗和數(shù)字化優(yōu)勢，推出多個爆款產(chǎn)品滿足客戶實際需求。根植于互聯(lián)網(wǎng)場景，積極在各領(lǐng)域?qū)ふ倚履Ｊ胶托聶C會。例如與生活服務(wù)場景相結(jié)合，提供騎手保障計劃，在流量媒體和電商場景中提供退貨運費險和賬戶安全險，在旅游服務(wù)平臺中提供延誤險、旅行意外險，敏銳洞察新業(yè)態(tài)發(fā)展，打造靈活立體產(chǎn)品，致力于滿足數(shù)字經(jīng)濟下客戶更大范圍、更廣空間的保險需求。

　　擁抱人工智能，推動效率革命。泰康在線自建的財險大模型，聚焦財險領(lǐng)域全流程，基于混合云架構(gòu)及AI大模型技術(shù)，為泰康在線銷售、客服、核保、理賠、培訓(xùn)、中后臺管理等場景提供智能助手，實現(xiàn)7×24小時在線即時響應(yīng)，彰顯了AI人工智能在提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率方面的巨大潛力。同時，泰康在線的AI數(shù)字人項目已制作100多個視頻，節(jié)省視頻制作成本高達(dá)百萬元，作為前沿技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合的典范，AI數(shù)字人項目的出現(xiàn)，大幅提升了公司宣傳推廣效率，帶來更加智能的交互體驗。

　　開展風(fēng)險減量，推動控費升級。泰康在線建立的“理賠風(fēng)險智能偵查項目”，通過構(gòu)建反欺詐管理和風(fēng)險偵測功能，筑牢金融安全“防火墻”。在反欺詐方面，截至目前，已調(diào)用超3200萬次，累計減損超5700萬元，協(xié)助打擊、抓捕犯罪分子超百人;在風(fēng)險偵測方面，通過廣泛連接行業(yè)生態(tài)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了對天氣、交通、自然災(zāi)害等各類風(fēng)險狀況的實時監(jiān)控與提示，及時發(fā)布預(yù)警信息超百萬條，有效幫助客戶防范風(fēng)險，提升風(fēng)險應(yīng)對能力。

　　解決問題痛點，提升消保質(zhì)效。泰康在線依托科技力量，打造消保數(shù)字化管理系統(tǒng)，致力于破解行業(yè)難題。針對客戶快時效、高質(zhì)量調(diào)糾需求，自主研發(fā)行業(yè)首個“理賠糾紛ODR平臺”，為客戶、保險公司及第三方調(diào)解機構(gòu)搭建了低延遲、線上化的溝通橋梁，顯著提升糾紛解決效率;投訴系統(tǒng)通過關(guān)鍵詞分析，對案件風(fēng)險進(jìn)行自動評級，并以此驅(qū)動案件的自動分派和定時催辦，有效提升投訴處理效率;消保智能管理中臺集成了產(chǎn)品與消保信息檔案、數(shù)據(jù)模型實時監(jiān)控、侵權(quán)行為預(yù)警等先進(jìn)技術(shù)功能，并與投訴管理、法務(wù)合規(guī)等平臺無縫對接，確保維護(hù)消費者權(quán)益保護(hù)工作實現(xiàn)線上閉環(huán)高效管理。

　　數(shù)字金融發(fā)展面臨的問題

　　數(shù)字金融在發(fā)展過程中，客觀存在一些風(fēng)險，例如數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)、AI準(zhǔn)確性等問題。

　　數(shù)據(jù)安全問題。財險公司在數(shù)字金融的“新賽道”上馳騁，時刻不能忘記合規(guī)經(jīng)營底線。數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)事關(guān)國家安全、經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定，要緊盯數(shù)字技術(shù)背后衍生的風(fēng)險，守牢金融安全防線。一方面，政府監(jiān)管機構(gòu)已經(jīng)在加強頂層設(shè)計與統(tǒng)籌管理，通過健全規(guī)則和補齊短板來推動金融科技規(guī)范化應(yīng)用，以更高站位、更細(xì)管理促進(jìn)數(shù)字金融良性發(fā)展，另一方面，各家主體也充分意識到數(shù)據(jù)安全的重要性，未來將建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度體系及配套技術(shù)工具和平臺，并以審慎態(tài)度處理數(shù)據(jù)，為用戶數(shù)據(jù)安全上好“安心鎖”。

　　數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性問題。AI帶來的不僅是機遇，還有挑戰(zhàn)。財險業(yè)務(wù)涉及眾多復(fù)雜決策，當(dāng)AI參與其中時，如何向客戶清晰解釋決策依據(jù)，確保智能解答的準(zhǔn)確性和真實性，是亟待解決的難題。同時，AI技術(shù)的引入還可能導(dǎo)致部分傳統(tǒng)崗位被替代，出現(xiàn)“結(jié)構(gòu)性”失業(yè)問題，也對保險行業(yè)的人才結(jié)構(gòu)調(diào)整提出了新的要求。

　　數(shù)據(jù)整合問題。雖然各家主體都在積極整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)來源廣泛、格式多樣、質(zhì)量參差不齊，要實現(xiàn)全域數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、融合共享面臨較大困難，也會出現(xiàn)消費者權(quán)益受損以及公民個人信息安全和合法使用的新問題。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一在一定程度上也影響了后續(xù)的數(shù)據(jù)分析，以及基于數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)定價。

　　數(shù)字金融的發(fā)展前景

　　2024年11月，中國人民銀行等七部門聯(lián)合印發(fā)的《推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動方案》明確提出：“到2027年底，基本建成與數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展高度適應(yīng)的金融體系。金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得積極成效，數(shù)字化經(jīng)營管理能力明顯增強。形成數(shù)字金融和科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融協(xié)同發(fā)展的良好局面，數(shù)字化金融產(chǎn)品服務(wù)對重大戰(zhàn)略、重點領(lǐng)域、薄弱環(huán)節(jié)的適配度和普惠性明顯提升。數(shù)字金融治理體系基本形成，數(shù)字金融基礎(chǔ)設(shè)施基本齊備，相關(guān)金融管理和配套制度機制進(jìn)一步健全。”

　　在監(jiān)管部門的鼓勵和推動下，金融科技將會迎來新技術(shù)從試點應(yīng)用到更大范圍推廣的變革，邁入一個更加務(wù)實、更加貼近業(yè)務(wù)、更關(guān)注風(fēng)險的全新階段。在多種數(shù)字技術(shù)協(xié)同驅(qū)動和監(jiān)管政策有力引導(dǎo)下，數(shù)字金融將推動行業(yè)走出繁榮發(fā)展的“第二曲線”，成為推動金融業(yè)、保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。

　　面向新時代、新征程，財險公司必須樹立“大保險觀”，與時俱進(jìn)，主動轉(zhuǎn)變，堅持創(chuàng)新、提高效率，走數(shù)字化轉(zhuǎn)型和專業(yè)化經(jīng)營道路，不斷打磨業(yè)務(wù)全流程和服務(wù)各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，更好地服務(wù)國計民生、發(fā)揮保險行業(yè)價值，讓發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力成為全行業(yè)自我革命的共識，讓數(shù)字金融成為全行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的強勁動力。