為拓寬防疫政策咨詢(xún)渠道，自2022年1月1日起，陜西行政區(qū)域內(nèi)10086、10010、10000(早8:00-晚22:00)將協(xié)助12345熱線，受理群眾關(guān)于疫情防控需要咨詢(xún)的政策問(wèn)題。另外，疫情防控有關(guān)投訴、求助等問(wèn)題仍由12345熱線受理并轉(zhuǎn)辦。

　　“您好，這里是西安市民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”2022年1月1日早7:50，隨著第一通電話的接入，陜西電信10000號(hào)順利實(shí)現(xiàn)了為12345熱線分流。

　　由于西安疫情防控工作的持續(xù)升級(jí)和老百姓對(duì)于防疫各方面問(wèn)題的關(guān)心，西安市政府便民熱線12345話務(wù)量陡增，給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)極大壓力。為了保證對(duì)老百姓的服務(wù)需求，中國(guó)電信陜西公司在了解到有關(guān)情況后，積極主動(dòng)響應(yīng)西安市政府和省通信管理局的號(hào)召和安排，緊鑼密鼓開(kāi)啟了話務(wù)分流準(zhǔn)備工作。

　　在省公司客服部的統(tǒng)籌組織下，云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部、客經(jīng)部、人力資源部、客服中心、十地市協(xié)同配合，從12月30日到31日僅僅兩天時(shí)間，按照既定方案，完成了系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)改造和導(dǎo)航優(yōu)化、云資源配置、專(zhuān)席話務(wù)人員志愿者招募和培訓(xùn)、人員排班調(diào)度計(jì)劃、居家客服系統(tǒng)接入調(diào)測(cè)、知識(shí)庫(kù)加載和解釋口徑腳本整理等一系列工作。

　　12月31日晚10:00，省公司分管領(lǐng)導(dǎo)召集客服部、云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部、客服中心及各地市客服部的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員召開(kāi)12345熱線分流運(yùn)行保障溝通會(huì)，就正式上線前各方面準(zhǔn)備工作進(jìn)行逐項(xiàng)盤(pán)查、溝通相關(guān)問(wèn)題處理意見(jiàn)、落實(shí)后續(xù)運(yùn)行保障責(zé)任等，并強(qiáng)調(diào)讓大家要切實(shí)提高認(rèn)識(shí)提高站位，克服困難主動(dòng)靠前，共同保證把政府交給的任務(wù)完成好，體現(xiàn)陜西公司在疫情防控中的政治擔(dān)當(dāng)。

　　截至1月1日中午，10000號(hào)市民熱線分流話務(wù)累計(jì)量2130單，系統(tǒng)和話務(wù)運(yùn)行平穩(wěn)有序。后續(xù)，陜西公司還將研究針對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容清晰明確量大的內(nèi)容采用智能語(yǔ)音播報(bào)、咨詢(xún)內(nèi)容線上回復(fù)等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)減壓，進(jìn)一步提高效率，全力以赴保證話務(wù)分流質(zhì)量。(郝云菲)