常策在西安交大一附院自主報告機前整理患者檢查報告 受訪者供圖

　　“這種藥是一天三頓、每頓一粒，飯后吃……”11月16日上午，在西安交大一附院取藥窗口附近的座位等待區(qū)，常策把剛排隊取來的藥拿給王阿姨，仔細提醒她遵醫(yī)囑用藥后，便扶起王阿姨朝醫(yī)院大門走去。在外人看來，兩人親密得仿若一對母子，卻不知他們才認識不過半天。

　　掛號、預約、問診、檢查、取藥……常策的工作就是用最短的時間辦完各種就醫(yī)手續(xù)，幫助患者解決遇到的問題。

　　□ 實習記者 馮倩楠 記者 趙婧

　　陪診不只是跑腿

　　能幫助別人、有成就感是常策決定長期做陪診師的原因之一。“很多老人因為不會網(wǎng)上掛號、不熟悉醫(yī)院流程、不懂如何操作自助機器，就醫(yī)時非常無助。”常策說，知名的三甲醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)眾多，導診臺工作人員精力有限，無法照顧到每個患者，陪診師則能根據(jù)患者需求提供定制化服務(wù)。

　　陪診師的服務(wù)有三大類：跑腿、陪診、代問診。送病理報告、取檢查結(jié)果、辦理出院結(jié)算手續(xù)、復印病歷、取藥等屬于跑腿服務(wù)。為患者提供接送、報到、候診、排隊、辦理手續(xù)、取藥等就醫(yī)服務(wù)屬于陪診服務(wù)。代問診業(yè)務(wù)主要針對外地患者——陪診師提前準備好患者的檢查報告、治療材料等，代替患者和醫(yī)生交流病情。

　　“子女在外地打拼，如果有人能夠陪著父母去趟醫(yī)院，他們會更安心些。”常策接觸的患者中，40歲到60歲的人占60%，60歲以上的人占15%。據(jù)他觀察，60歲以上老人的陪診服務(wù)空缺較大，之所以服務(wù)比例低，原因在于消息閉塞，大多數(shù)人并不知道有這項服務(wù)。

　　有需求就有市場。今年3月，在入行兩年后，常策注冊了公司，目前有客服1人、全職陪診師3人、兼職陪診師數(shù)人。收費標準為：半天200元，全天300元。

　　靠口碑累積信任

　　不知道掛什么科室而耽誤病情，是眾多患者就醫(yī)看病時的難題。

　　于是，常策從入行起就形成了及時記錄的習慣：每次陪診后，把患者疾病對應(yīng)的各種癥狀、要掛的科室、問診醫(yī)生的治療方式和診斷風格都記錄在冊。外加大量查找資料、咨詢專人，常策總結(jié)了“西安看病地圖”，哪個醫(yī)院哪幾個科室較專業(yè)、哪位醫(yī)生看哪方面病癥口碑較好，在“西安看病地圖”都能找到。

　　一次，常策正在陪診，接到電話讓他去接一位缺鉀患者，趕到后才發(fā)現(xiàn)患者坐在地上等了一個多小時。對此，他深感自身知識儲備欠缺：“有些嚴重缺鉀患者發(fā)病時是站不起來的，如果我提前了解相關(guān)知識，就會事先準備好輪椅過去。”

　　從那之后，常策購買了護理、醫(yī)藥課程，并定下了學習任務(wù)。“陪診經(jīng)驗是要一步一步積累的，指不定哪天就用上了。”

　　常策曾陪一位從寧夏來的老人看肺病，CT顯示老人肺部有一片陰影，有肺纖維化的可能。在安撫老人的過程中，他得知老人是來找一位何姓醫(yī)生，但一直沒掛到號，于是常策又帶著老人去找何醫(yī)生面診，經(jīng)診斷肺部并無大礙。“要知道，當時老人已自行批發(fā)了接下來兩年治肺的藥物，那些藥吃下去，后果不堪設(shè)想。”常策說。

　　從入行首月接了3單，到現(xiàn)在月均40單以上，在與患者接觸中，常策靠著口碑，逐漸贏得了患者的信任。

　　做利他主義者

　　在常策看來，愛心、耐心、同理心是陪診師應(yīng)具備的特質(zhì)。

　　在常策的服務(wù)對象中，來自其他省市縣的患者數(shù)量占到一半以上。異地看病就診遇到的困難更多，比如就醫(yī)流程、異地醫(yī)保辦理、方言溝通等。

　　常策曾服務(wù)過一對來自漢中市寧強縣的老夫婦。老人講話帶著方言，有時聽不明白。“沒別的辦法，只能耐心些、多問幾遍，把他們的訴求了解清楚。”常策說，醫(yī)生在講述病情時稍顯專業(yè)，自己也要用通俗易懂的語言給老人加以解釋。第二天，醫(yī)生給大媽安排了膽結(jié)石手術(shù)，常策主動前去幫忙跑腿，大媽出院后還幫忙取病歷并寄回寧強。

　　為了更好地服務(wù)患者，常策總結(jié)出了陪診師的“免費附加服務(wù)”：提前指導預約掛號、提前了解病情、提醒檢查前的注意事項、提醒病理飲食禁忌、安撫情緒、提醒患者及時復查等。

　　令常策印象最深的一次服務(wù)，是遠程給一位外地大爺教微信預約掛號。發(fā)小視頻流程、運用圖片指南、一對一電話指導……常策不厭其煩，指導老人把每個步驟都記錄下來，耐心溝通，直到老人能夠獨立進行預約掛號。“雖說斷斷續(xù)續(xù)耗時一天，但一想到老人以后在微信預約掛號不用假手于人，就感覺很欣慰。”常策說。

　　為照顧一些特殊困難患者，常策每周都會設(shè)置幾個免費陪診名額。“做利他主義者”是常策朋友圈的簽名，他也堅持用這種方式認真對待每一位患者。