在快節(jié)奏的今天，外賣(mài)、快遞行業(yè)給消費(fèi)者帶來(lái)極大便利的同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受損的事件也時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者撥打客服熱線(xiàn)、通過(guò)App平臺(tái)給服務(wù)人員差評(píng)、投訴等，成為消費(fèi)者最常使用的保障權(quán)益的方式，同時(shí)也導(dǎo)致部分服務(wù)人員利益受損。那么，遇到外賣(mài)灑漏、送錯(cuò)，快遞件破損、延誤等情況，你會(huì)選擇給服務(wù)人員差評(píng)嗎?華商報(bào)記者在西安街頭隨機(jī)采訪(fǎng)多名外賣(mài)、快遞服務(wù)人員及市民，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)這件事的看法。

　　事件1：

　　武漢洪山警方通報(bào)

　　外賣(mài)小哥持刀傷人

　　12月22日下午，武漢洪山區(qū)公安分局官方微博發(fā)布警情通報(bào)，稱(chēng)當(dāng)日下午接到群眾報(bào)警，在南湖佰港城有人持刀傷人，經(jīng)120急救人員對(duì)受傷男子檢查發(fā)現(xiàn)其已無(wú)生命體征。經(jīng)查，受害人系佰港城員工，嫌疑人為外賣(mài)配送員陳某(男，32歲)，雙方發(fā)生口角，陳某持刀將周某刺倒，致使周某死亡。

　　消息一出，很多網(wǎng)友的關(guān)注點(diǎn)都集中在外賣(mài)小哥身上，該不該取消外賣(mài)小哥差評(píng)制度也引發(fā)網(wǎng)友討論，有人建議取消，也有人稱(chēng)如真取消了差評(píng)制度，消費(fèi)者的權(quán)益就難得到保障。

　　>>網(wǎng)友聲音：

　　黑白灰孤獨(dú)患者：不要總強(qiáng)調(diào)什么弱勢(shì)群體，調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前不要隨意站隊(duì)，我只知道他殺了人!

　　江楓漁火管他眠不眠：有的就值個(gè)差評(píng)。

　　WINN_Officiall：差評(píng)沒(méi)必要取消，但也不用搞得那么嚴(yán)重。

　　郭希夢(mèng)什么都不知道：為什么要取消?理解是理解，可是誰(shuí)都不容易，又不是只有外賣(mài)員辛苦，碰到不好的外賣(mài)員憑什么不能給差評(píng)?

　　事件2：

　　打47個(gè)電話(huà)未接

　　外賣(mài)員等1小時(shí)不敢按門(mén)鈴

　　12月12日，杭州一市民發(fā)朋友圈感謝外賣(mài)小哥，他說(shuō)因?yàn)閮鹤涌佳袎毫Υ笫?，點(diǎn)外賣(mài)怕打擾兒子午睡，于是備注“不要按門(mén)鈴”，但是忘記手機(jī)是靜音狀態(tài)了，看到47個(gè)未接電話(huà)才想起外賣(mài)，后來(lái)通過(guò)門(mén)口監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，外賣(mài)小哥在門(mén)口等了近1小時(shí)。外賣(mài)小哥說(shuō)，掛門(mén)上擔(dān)心被人拿走，“送一單就對(duì)這一單負(fù)責(zé)到底”。

　　>>網(wǎng)友聲音：

　　雨精靈forever：好暖的外賣(mài)小哥。

　　叩角商歌：那耽誤了外賣(mài)小哥的送餐是不是客戶(hù)應(yīng)該給予補(bǔ)償?

　　Arthur0223：表?yè)P(yáng)但不提倡。

　　陳老板精神：前幾天剛發(fā)生一件因?yàn)橥赓u(mài)按門(mén)鈴吵到小孩的，對(duì)外賣(mài)小哥不依不饒!總之顧客是上帝，小心著伺候!

　　海闊天空Belle：點(diǎn)單的人向外賣(mài)小哥道歉并且說(shuō)了要補(bǔ)償，外賣(mài)小哥拒絕了，外賣(mài)小哥很負(fù)責(zé)，很老實(shí)，人很贊。

　　>>記者街頭采訪(fǎng)

　　“餓了么”送餐員董先生：一單泡饃花了3個(gè)多小時(shí)，被投訴后申訴維權(quán)

　　董先生從事這份工作有半年多時(shí)間，他說(shuō)，曾有一單泡饃送了3個(gè)多小時(shí)才送到客戶(hù)手中，“我到客戶(hù)家門(mén)口時(shí)，打電話(huà)聯(lián)系不上她，等了四十多分鐘，實(shí)在沒(méi)辦法離開(kāi)后，商戶(hù)又不退餐，又聯(lián)系我讓我送回去，等我把泡饃送到客戶(hù)手中，已過(guò)了3個(gè)多小時(shí)。”隨后，他收到客戶(hù)的投訴，“一個(gè)投訴要被扣30元，幸好我存有通話(huà)記錄，通過(guò)公司申訴沒(méi)有被扣工資。”

　　董先生說(shuō)，他曾在4天時(shí)間內(nèi)給同一客戶(hù)送餐3次，“送餐過(guò)程都很正常，餐也沒(méi)有灑漏、延時(shí)，客戶(hù)接餐時(shí)也很好，但回頭我就收到她的投訴，稱(chēng)我‘服務(wù)態(tài)度不好’。”董先生表示，大多數(shù)客戶(hù)都比較好溝通，雙方發(fā)生沖突屬于極端事例，“高峰期送餐延時(shí)是避免不了的，跟客戶(hù)多解釋多溝通，其實(shí)都能理解。”

　　美團(tuán)外賣(mài)送餐員劉先生：沒(méi)有人愿意發(fā)生意外，好好溝通就行

　　劉先生從事送餐員有一年多時(shí)間，他說(shuō)，他記得他1個(gè)差評(píng)是因?yàn)椴褪碁⒘吮煌对V，公司扣款50元，“只要被客戶(hù)投訴，在未核實(shí)的情況下，送餐員就會(huì)面臨處罰，但送餐延時(shí)不會(huì)被處罰，不過(guò)會(huì)影響接下來(lái)訂單的送餐時(shí)間。”

　　劉先生說(shuō)，客戶(hù)給了差評(píng)后，三天后送餐員才會(huì)收到提示，“所以網(wǎng)傳武漢那個(gè)外賣(mài)小哥因?yàn)楸徊钤u(píng)傷害別人估計(jì)不對(duì)，應(yīng)該是因?yàn)槌霾吐蚱渌颉Ｆ鋵?shí)沒(méi)有人愿意發(fā)生意外，好好溝通就行，沒(méi)必要。”

　　UU跑腿送貨員楊先生：收到差評(píng),也要調(diào)整好心情準(zhǔn)備下一單

　　楊先生從事送貨員有一年時(shí)間，只有1個(gè)差評(píng)，“那時(shí)剛開(kāi)始送餐，送一單面食，因?yàn)槊媸呈怯么友b起來(lái)的，送到時(shí)已經(jīng)坨了，后來(lái)就接到差評(píng)，公司核實(shí)情況后，還是罰了50元。”

　　楊先生說(shuō)，他送一單可以得8元，有時(shí)因?yàn)檫M(jìn)不去門(mén)禁、找不到客戶(hù)地址、送的貨物過(guò)大一個(gè)人送不了等原因被投訴，但為了趕時(shí)間不敢抱怨太多，“要調(diào)整好心情，因?yàn)檫€要送下一單。”

　　蛋糕店配送員張先生：配送過(guò)程要細(xì)心、多溝通

　　張先生是西安一家蛋糕店的配送員，他說(shuō)相比外賣(mài)公司送餐員，他的工作稍顯輕松，“我將客戶(hù)訂的蛋糕送過(guò)去，如果蛋糕出現(xiàn)變形等，可以返到蛋糕店修，如果需要賠償?shù)脑?huà)，我要自己認(rèn)一半的價(jià)錢(qián)。”張先生稱(chēng)，工作一年多只收到一個(gè)投訴，“公司以提醒為主，平時(shí)再多加留心、多溝通，其實(shí)也沒(méi)什么。”

　　圓通快遞員王先生：若被二次投訴，處罰會(huì)更多

　　王先生送快遞一年多時(shí)間，他稱(chēng)自己被很多客戶(hù)投訴過(guò)，“快遞我們一般放在驛站，有次下午4時(shí)許，我將快遞放到驛站，下午6時(shí)許顯示客戶(hù)收件，緊接晚上8時(shí)許，我就收到客戶(hù)投訴信息，客服核實(shí)時(shí)對(duì)方理由是‘虛假簽收’。”

　　王先生說(shuō)，公司規(guī)定員工被投訴第一次罰款100元，若被二次或多次投訴罰款會(huì)遞增，“派件得小心翼翼，工資經(jīng)不住扣的。”

　　百世快遞員宋先生：曾因錯(cuò)過(guò)客戶(hù)指定的派件時(shí)間而被投訴

　　宋先生從事快遞行業(yè)有幾個(gè)月的時(shí)間，他表示，因?yàn)榕杉攸c(diǎn)附近沒(méi)有驛站，商店也不允許放件，他錯(cuò)過(guò)派件時(shí)間被投訴。

　　宋先生稱(chēng)，他送一單賺0.8元，一個(gè)投訴就會(huì)被扣30元，“我覺(jué)得快遞員才是弱勢(shì)群體，沒(méi)地方去投訴，客戶(hù)隨手的一個(gè)投訴就讓我們白送很多單子。”

　　>>市民聲音

　　差評(píng)制度不應(yīng)取消 評(píng)判須理性客觀(guān)

　　西安市民蔣先生表示，差評(píng)制度不能取消，“其實(shí)消費(fèi)者與外賣(mài)員、快遞員好好溝通的話(huà)，很多事情都能解決。但這個(gè)行業(yè)人數(shù)多，不是所有的事都能協(xié)商解決，需要一個(gè)‘差評(píng)制度’，給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)話(huà)和建立溝通的機(jī)會(huì)。”

　　周女士表示，外賣(mài)員工作辛苦，尤其碰到雨雪天、高峰期就怕延時(shí)或者食物漏出，“大家工作都挺不容易，我遇到個(gè)外賣(mài)員為了趕時(shí)間，直接將外賣(mài)掛在門(mén)把手上，打個(gè)電話(huà)就走了，我一開(kāi)門(mén)，外賣(mài)袋子沒(méi)系牢，食物灑了一地，跟對(duì)方溝通卻得到‘我給你重新叫一份’的回復(fù)。”

　　寇女士稱(chēng)，她曾看到一位快遞員，坐在寫(xiě)字樓的安全通道里吃客戶(hù)不要的外賣(mài)，“外賣(mài)員說(shuō)因?yàn)楦叻迤谒筒屯砹?0分鐘，客戶(hù)就取消訂單并且投訴了，那一單至少扣了他五六十元，并且商戶(hù)的餐費(fèi)也得他負(fù)責(zé)。他說(shuō)，那一天他算白跑了，還不如坐下來(lái)吃飯。”寇女士表示，有時(shí)消費(fèi)者隨手的一個(gè)投訴和差評(píng)，會(huì)對(duì)外賣(mài)員有很大影響，消費(fèi)者在行使自己權(quán)利的同時(shí)，也要進(jìn)行理性、客觀(guān)的判斷，公司也應(yīng)該人性化的根據(jù)不同情況進(jìn)行處理。

　　>>西安市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)

　　快遞公司自定考核機(jī)制，不斷改進(jìn)完善

　　西安市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)工作人員表示，外賣(mài)跟快遞是兩個(gè)行業(yè)，針對(duì)快遞員的業(yè)務(wù)考核，各快遞公司有自己的考核機(jī)制。外賣(mài)員、快遞員與客戶(hù)發(fā)生口角，從而引發(fā)沖突是極端案例，這與從業(yè)人員自身抗壓能力、性格等也有關(guān)系。

　　該工作人員稱(chēng)，差評(píng)制度建立是為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。協(xié)會(huì)尊重會(huì)員企業(yè)制定的公司考核制度，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也依法維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。差評(píng)制度等也在不斷改進(jìn)、完善當(dāng)中，在不斷發(fā)展的過(guò)程中，促進(jìn)快遞行業(yè)更加健康、有序發(fā)展。

　　>>“餓了么”外賣(mài)平臺(tái)

　　差評(píng)制度不應(yīng)取消 還在不斷完善中

　　“餓了么”外賣(mài)平臺(tái)一名工作人員介紹，外賣(mài)行業(yè)提出差評(píng)制度，最開(kāi)始是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)水準(zhǔn)，“送餐員收到客戶(hù)投訴、差評(píng)后，公司會(huì)對(duì)其進(jìn)行一定懲罰措施，但不會(huì)一有投訴就懲罰，公司會(huì)有專(zhuān)人對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)，不同情況會(huì)不同處理。”

　　工作人員表示：“差評(píng)制度是保護(hù)點(diǎn)餐客戶(hù)的權(quán)益，起到優(yōu)化、完善和保護(hù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的作用。因?yàn)橥赓u(mài)平臺(tái)就是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，準(zhǔn)時(shí)率和送餐質(zhì)量是最基本的工作態(tài)度。”

　　該工作人員稱(chēng)，針對(duì)外賣(mài)行業(yè)的差評(píng)制度，“餓了么”平臺(tái)一直在完善，“客觀(guān)地說(shuō)，發(fā)生投訴，不一定就是制度有問(wèn)題，差評(píng)制度雖是從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的出發(fā)，但是一些人為的因素不可控。我個(gè)人覺(jué)得，還是從提高外賣(mài)工作人員和消費(fèi)者的整體文化素質(zhì)教育，來(lái)提高行業(yè)的服務(wù)水平。” 記者 尤潔