“一站式”服務、“一室一醫(yī)一患” 、互聯(lián)網支付、檢查結果互認、出入院指導，讓群眾看病更舒心、暖心、安心、放心

　　近日，西安市衛(wèi)計委制定并發(fā)布了《西安市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》，從2018-2020年，西安市衛(wèi)計委將開展?jié)M意度第三方調查，評估工作效果，對改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人等先進典型進行挖掘、宣傳和表揚，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，不斷增強群眾獲得感、幸福感。

　　2018年，西安市衛(wèi)計委將繼續(xù)深入開展醫(yī)療服務滿意度提升工作，鞏固2017年全市“提升醫(yī)療服務滿意度”“改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務百日行動”和“優(yōu)質醫(yī)療服務提升月”活動成果，利用3年時間，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，明顯提升基層醫(yī)療服務質量，不斷提高社會滿意度，不斷增強人民群眾看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務一體、多學科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務格局。通過美化環(huán)境、完善設施、強化質量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療服務。

　　舉措1：加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理——在院內設餐飲、讀書等休閑場所，讓就診環(huán)境更溫馨

　　針對醫(yī)院環(huán)境存在的相關問題，各醫(yī)院將繼續(xù)推進“煙頭革命”、“廁所革命”，爭創(chuàng)無煙醫(yī)院，加強衛(wèi)生間管理;同時，鞏固醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理成效，完善衛(wèi)生設施和保潔制度，防止亂搭亂建、亂堆亂放等問題反彈;此外，規(guī)范車輛停放、擴大綠化面積，美化就醫(yī)環(huán)境，經常性開展擦洗、清理等活動，全面整治臟、亂、差;設立讀書、餐飲、景觀、雕塑等休閑場所，疏解患者情緒，打造溫馨就診環(huán)境。

　　舉措2：優(yōu)化就醫(yī)布局流程——診療標識明確、建互聯(lián)網支付平臺，讓患者就醫(yī)更便捷

　　針對患者到醫(yī)院無法快速找到診室等情況，在院內醒目位置設置科室分布圖等，用彩色線條標示就診區(qū)域走向，此外，標出危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等的安全警示。

　　為讓患者接受更及時、更連續(xù)的診療服務，鼓勵開設無假日門診、午間門診;開展網上住院床位預約、日間手術預約、停車預約等診療服務，設立日間病房、日間治療中心等為患者提供日間服務。此外，完善預約、掛號、繳費、查詢、打印等功能，鼓勵醫(yī)院利用支付寶、網銀、手機銀行、微信支付等互聯(lián)網支付平臺，拓展醫(yī)院費用結算渠道，方便患者支付結算。

　　舉措3：深化“一站式”服務內涵——提供出入院指導服務，讓患者就診更貼心”

　　針對患者在院內多處辦理業(yè)務，來回周折奔波等問題，醫(yī)院將設立24小時“一站式”服務中心，并為患者提供手機充電、雨具出借、證件復印等業(yè)務，增備一次性水杯、紙、筆、針線包等，此外，“一站式服務”應為患者提供入院登記、住院指導，辦理住、出院結算，醫(yī)保登記、住院患者綜合預約和送檢服務等;針對行動不便的無陪護患者提供“一站式”無障礙服務，工作人員進行無縫隙全程導醫(yī)，最大程度避免患者在院內來回奔波。

　　舉措4：拓展人文關懷——執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”，讓診療服務更暖心

　　患者到醫(yī)院接受治療本就承擔著巨大的心理壓力，醫(yī)護人員的服務形象、儀容儀表就顯得尤為重要;因此，此次也要求醫(yī)務工作者儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗;在診療、檢查等區(qū)域執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”，尊重患者隱私和知情同意。

　　膳食營養(yǎng)對于治療患者和康復患者至關重要，直接影響疾病的治愈和恢復情況，今后，醫(yī)院將指導患者合理、科學飲食，利用信息化手段為患者提供膳食訂餐服務, 改善患者用餐體驗。此外，拓展老年護理、康復護理、安寧療護等向下延伸，為出院患者提供形式多樣的護理服務;在二級及以上醫(yī)院組建醫(yī)務社工、志愿者服務隊伍，為患者提供生活、法務、心理、經濟援助等延伸服務。

　　舉措5：暢通急救通道—“5分鐘內出車，讓急危重癥更快接受治療”

　　針對急危重癥患者的及時救治問題，確保急救中心(站)和網絡醫(yī)院在收到呼救信息后1分鐘內發(fā)出調度指令，急救人員接到調度指令后5分鐘內出車，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。在符合條件的醫(yī)療機構建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，提升重大急性病醫(yī)療救治質量和效率;在二級及以上醫(yī)院全部開展急救多學科協(xié)作診療，解決急診重癥、疑難患者救治難題。

　　舉措6：強化醫(yī)療質量管理——設多學科門診，實現(xiàn)檢查結果互認，降低患者就診時間和費用

　　醫(yī)院就診患者多，為強化醫(yī)療質量安全，醫(yī)院應降低患者在急診的留觀時間和平均住院日，做好醫(yī)院消毒隔離、一次性使用醫(yī)療用品管理、醫(yī)務人員手衛(wèi)生等工作，最大限度降低醫(yī)院感染發(fā)生率。同時，為避免患者在多個醫(yī)院的重復檢查，實現(xiàn)同級檢查檢驗結果互認，各醫(yī)聯(lián)體成員單位間進行室間質評，達到醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等結果互認;此外，二級及以上醫(yī)院設立多學科診療門診，建立以各臨床科室、麻醉、影像、檢驗、病理、藥學等專業(yè)技術人員組成的多學科診療團隊，建立病例討論和聯(lián)合查房制度，為患者提供“一站式”診療服務。所有的這些都將降低患者的就診時間和就診費用。

　　舉措7：完善醫(yī)療糾紛調處機制——“一站式”受理，讓醫(yī)患溝通更及時、準確

　　針對患者提出的建議或意見，以及所要表達的訴求，二級及以上醫(yī)院要設置醫(yī)患溝通辦公室，公布投訴電話，執(zhí)行“一站式”受理，專人負責、專職處理、及時總結、持續(xù)改進;建立“院長接訪日”制度，保證院長每周至少有半天時間接訪。對于患者反應強烈的問題醫(yī)院主要領導要親自過問，及時處理和反饋;對患者集中反應的問題要有督辦、有整改，確?；颊叩姆答?ldquo;通達”，并得到有效的解決。

　　舉措8：規(guī)范醫(yī)療服務行為——整治非法行醫(yī)、過度醫(yī)療，讓診療內容更透明

　　近年來，美容院、小工作室等非法行醫(yī)事件諸見報端，今年以來，將嚴厲打擊醫(yī)療機構出租、承包科室，超范圍執(zhí)業(yè)，使用非衛(wèi)技人員開展診療活動，擅自開展放射診療、限制類醫(yī)療技術等行為;并要求醫(yī)療機構的醫(yī)療廢物收集、運送、貯存、處置等要符合規(guī)范要求;同時，醫(yī)務人員不無證上崗、不得跨專業(yè)跨學科執(zhí)業(yè)，不越級手術，不過度檢查、不過度治療，不開大處方，不盲目使用輔助用藥。此外，落實價格公示及住院費用一日清單制度，為患者提供詳細、清晰的診療項目和藥品費用查詢;主動聯(lián)系長期未使用就診卡的卡主，定期清退結余資金，讓患者的診療內容更透明化。

　　舉措9：加強中醫(yī)特色診療——開展中藥飲片配送、辨證施護等，提高患者享受中醫(yī)藥服務的可及性

　　中醫(yī)是中國文化的傳承，也是中國診療的特色化服務，為方便患者享受到更優(yōu)質的診療服務，鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。此外，中醫(yī)醫(yī)療機構和綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院的中醫(yī)科要積極開展辨證施護和中醫(yī)特色?？谱o理，創(chuàng)新中醫(yī)護理模式，充分發(fā)揮基層醫(yī)療衛(wèi)生機構中醫(yī)診療區(qū)(中醫(yī)館)作用，提升廣大人民群眾享受中醫(yī)藥服務的可及性。